“给客户维修焊机，客户不给钱，还关了大门，不让我出去，我只好叫了110。”

　　“你的这种做法，事后自己应该总结一下，客户为什么生气，为什么不给钱，既然收客户的钱你有理，为什么溜之大吉。你是专业的维修人员，客户不知道问题所在，你应该帮助分析解决，问题还没有解决好，你就一走了之，客户会觉得你有问题，从而对你所在的这个企业产生不好的影响，你代表的不是你一个人，是企业的形象，你售后没做好，相当于前面的工作都白做了，客户也会考虑要不要再和这个企业合作。”

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　　在焊接21世纪网的调查中，发现一些售后服务的案例。而此类售后服务案例也在各行各业普遍存在。随着现在焊接行业的竞争日趋激烈，很多企业重新审视，开始坚持两手抓，一手抓质量，一手还要抓服务，两手都要硬。

　　“没有百分之百的产品，但有百分之百的服务。”如何做到百分之百，个中技巧、学问尚需行业人士在长期的经验积累中慢慢参透……

　　著名的“鲍尔顾客定义”：顾客是我们工作的目的——而不是麻烦，是顾客给了我们为其服务的机会；顾客永远是对的——你决不能与顾客争吵辩论，因为你永远不会取胜。

　　客户花钱买了产品，应该体验产品带来的价值，因产品忽然出现故障而无法正常使用，客户自然会很烦恼，有怨言，会对售后服务人员发发牢骚。若此时售后服务人员，跟着客户较劲辩论，显然实际问题解决不了，还会让客户对您和您的企业留下不好的印象。像美国沃尔玛超市、海尔等很多知名企业，都以“用户永远是对的”作为服务信条。如果该售后服务人员，能试着以“用户永远是对的”这一心态来行事，用平和的心态，耐心听客户把话说完，并以谦虚的态度勇于承认自身的不足，这样客户会更容易接受，心情也会慢慢平静下来。

　　不管什么原因，客户牢骚抱怨很正常，一个合格的维修人员会站在用户的立场去理解用户，做用户的出气筒，先解决问题，解决问题的过程，一般也就分清了责任。而不是客户越抱怨，你越发与客户辩驳纠缠，当然就会陷入僵局。

　　而有的人却善于倾听顾客的抱怨之声，还听出了“商机”？青岛海尔集团可以称得上是“会听”这方面的佼佼者。海尔总裁张瑞敏在海尔洗衣机出现滞销的情况下，亲自到电器商店寻找原因，从顾客的牢骚话语中，听出了“味道”，而后海尔按顾客“抱怨”需求对产品进行了不断改进和研发，靠“听”发起了家，还走出了国门。而韩国三星集团也采取了更为直接、独特的“听”法，召集中国的家庭主妇来评头论足的恳谈，倾听顾客的意见。

　　他山之石，可以攻玉。客户的抱怨，就是良药，是企业搜集客户反馈和意见的一个渠道，也是对企业自身进行改造和完善的一个机会。所以在售后服务的过程中，售后人员应该时刻提醒自己，竖起耳朵，认真倾听“客户的抱怨”，并把客户所抱怨的内容做好详细的记录，以事后向公司反馈。

　　做好服务，不单单是产品出现故障后，简单的售后维修环节，还包括很多方面。从营销人员努力的将产品推销成功后，售后服务这一维系企业形象的接力棒就交在了售后服务人员手中。

　　被人称为“经营之神”的松下幸之助说，“应该把卖商品当作嫁女儿那样来对待”，女儿出嫁后，父母会时时担心她婚后的生活是否美满。生意人若对用户买的东西也有这样的心态，就会在焊机销售出去后，电话咨询来人安装的如何，机器是否都正常，客户的使用情况等等，这会让客户感觉如沐春风，给客户留下不错的印象，也能让客户记住您的企业认真负责优质的服务。

　　不论是售后服务人员还是营销人员，他们都是公司形象的体现者和公司管理水平的传达者。他们的一言一行，一举一动，可以细微的体现出企业的文化和形象，因为客户会认为你是接受过企业培训的，你的形象就是企业的形象，如果你对客户发脾气，他会认为这个企业员工素质不行；态度不好，则这个企业服务不行，那么客户就会对你的企业产生怀疑，也许这个客户接下去会向别人夸赞一番，但此时就会因为你的服务没做好，你的企业与客户之间也只是“一锤子买卖”，而这样的买卖将会成为一剂毒药。一个不满的客户会转告10个人，产生群体效应，这对企业的品牌形象将造成极大的影响。如果服务做好了，就会产生“让大众告诉大众”的口碑效应，客户的忠诚度就会慢慢建立起来，自然企业销售额就提升了，进而不是营销“胜似营销”，这样企业便形成了良性发展机制。

　　企业的各个环节之间都是相互制约，环环相扣，风险共担，利益共享。因此，售后服务人员同样需要承担起一定的责任，他们传承着企业的文化，维系着企业的长久发展。